Condenan a Booking por la cancelación de una reserva

La Cámara en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la ciudad de Buenos Aires confirmó una condena millonaria contra la plataforma de alojamientos Booking por la cancelación de una reserva hotelera y la falta de respuesta a los viajantes.

La actora y su grupo familiar contrataron un alojamiento mediante la plataforma de Booking, pero al llegar al lugar no fueron atendidos. Ante esta situación, la firma le respondió que se encontraban a la espera de la respuesta del alojamiento. Luego de un intercambio reiterado de e-mails entre las partes, recién a las 23.26 horas Booking le comunicó a la consumidora que la reserva había sido anulada y que el reembolso de la tarifa abonada se haría de manera automática en el plazo de siete a doce días. 

En el mismo horario, una persona de atención al cliente, ante la anulación de la reserva original, le ofreció un nuevo alojamiento de características similares. En dicho correo, se informó que si la reubicación implicaba un cargo adicional —como terminó ocurriendo— debía enviar los recibos para que se procediera a reintegrar la diferencia una vez finalizada la estancia.

En primera instancia hizo lugar parcialmente al recurso interpuesto por la parte demandada y, en consecuencia, modificar el quantum de la multa impuesta en concepto de daño punitivo a la suma de $5.000.000. Para el juez de grado, la demandada "pese a los reclamos de la parte actora que se encontraba en el exterior en condiciones de mayor vulnerabilidad no se avino a solucionar el entuerto reubicando debidamente [a la afectada] en un alojamiento adecuado a las características y precio del servicio originariamente contratado”.

De este modo, el Juzgado porteño ordenó a Booking.com Argentina SRL a abonarle en concepto de daño emergente la suma de USD478,67 en moneda de curso legal a liquidarse de conformidad con “el valor de cotización más alto, según el tipo comprador entre el dólar MEP y el dólar contado con liquidación (…) a la fecha del efectivo pago"; como también condenó a la demanda a abonar en concepto de daño punitivo la suma 40 Canastas Básicas Tipo Hogar 3, publicada por el INDEC, al valor vigente a la fecha de efectivo pago.

“No es un dato menor que, ante el tiempo transcurrido (más de cinco horas de espera) y la falta de respuesta, la actora junto con su grupo familiar debió buscar un hotel por sus propios medios para para pasar la noche del 28/12/2019, hospedaje por el que abonaron ciento treinta dólares (USD130)”, explicó la Alzada, que resaltó que la familia debió “acarrear” las valijas durante todo el día.

Y añadieron: “Así las cosas, de la reseña efectuada se desprende que hubo un grave destrato y menosprecio por los derechos del consumidor, quien una vez que puso en conocimiento a la demandada de la situación que estaba atravesando, se encontró con la sorpresiva respuesta —más de cinco horas después— de que la reserva (confirmada y pagada) había sido anulada y que Booking le ofrecía un nuevo alojamiento de similares características, pero a un precio mayor cuyo pago además debía ser afrontado en el momento por la propia consumidora y su devolución sería efectuada luego de finalizada la estadía y a contrafactura de lo abonado”.

En consecuencia, el Tribunal concluyó que ante el incumplimiento de “deberes mínimos por parte de Booking, colocó a la consumidora en una grave situación de incertidumbre e indefensión que encontró debida respuesta luego de más de dos años de litigio”.

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Fuente: Diario Judicial